Gaby van de Mortel ist seit 25 Jahren das pulsierende Herz des AgriDirect-Callcenters. Sie leitet ein Team von mehr als 40 Mitarbeitern, die auf verschiedene Funktionen verteilt sind, und arbeitet eng mit zwei Teamleitern zusammen. Als Hauptverantwortliche sorgt sie dafür, dass das Contact Center reibungslos funktioniert, dass Ergebnisse erzielt werden und dass das Team für die Zukunft gerüstet ist.
Ihre Rolle ist umfassend. Gaby nimmt eine wichtige Brückenfunktion zwischen den Kunden und ihrem Callcenter-Team ein. Sie pflegt alle Kontakte vor, während und nach der Durchführung eines jeden Call-Projekts. Dank ihrer umfangreichen Erfahrung weiß sie genau, welche Informationen für den reibungslosen Ablauf einer Kampagne erforderlich sind.
Gemeinsam mit dem Kunden bespricht sie im Vorfeld alle Details: Planung, Zielgruppe, Anrufskripte, gewünschtes Tempo, Muster und Ziele. Während der Kampagne bleibt sie aktiv beteiligt. Sie hat ein wachsames Auge darauf, ob alles nach Plan läuft. Werden die gesetzten Ziele erreicht? Wenn nicht, greift Gaby ein. Wenn nötig, nimmt sie Anpassungen vor, immer in Absprache mit dem Kunden.
Aber das ist noch nicht alles. Auch hinter den Kulissen ist Gaby damit beschäftigt, Prozesse zu verbessern. Sie untersucht, welche Bereiche effizienter sein könnten. Denken Sie an die Optimierung von Software, technischen Systemen oder interner Kommunikation. Alles mit einem Ziel: das Callcenter zukunftssicher zu machen und zu halten.
Sie kümmert sich auch um die Personalplanung, den Personaleinsatz und das Coaching. Gaby hat ein Auge für die Menschen in ihrem Team, aber auch für die externen Herausforderungen. Man denke nur an die Schrumpfung in der Landwirtschaft, an sich ändernde Gesetze und Verordnungen (wie das AVG) und an die abnehmende Bereitschaft, bei telefonischen Befragungen mitzuarbeiten.
Doch Gaby sieht vor allem Chancen. Sie denkt voraus, behält den Überblick und baut ein flexibles, professionelles und entscheidungsfreudiges Callcenter weiter auf.
